Pendant deux ans, j’ai cru que le centre médico-social s’occupait des soins à domicile et de rien d’autre. Piqûres, pansements, toilette. C’est ce que j’avais compris, personne ne m’avait détrompée, et cette erreur a coûté plusieurs mois à une personne de mon entourage qui aurait pu être aidée bien plus tôt. Je raconte ici ce que j’ai fini par comprendre, parce que je doute d’être la seule à m’être trompée.
Ce que le centre médico-social fait réellement
Les soins existent, bien sûr, et ils constituent une grosse part de l’activité. Mais autour de ces soins, les équipes comprennent aussi du personnel social, de l’ergothérapie dans certains cantons, et des services d’évaluation à domicile.
Concrètement, d’après ce que j’ai vu et ce qu’on m’a expliqué en Suisse romande, un centre médico-social peut intervenir sur l’adaptation du logement (barres d’appui, suppression de tapis, siège de douche), sur l’accès aux prestations auxquelles une personne a droit sans le savoir, sur l’organisation de repas livrés, sur les systèmes d’appel d’urgence, sur l’orientation vers des structures d’accueil de jour, et sur le soutien aux proches aidants, qui est un pan entier dont je n’avais aucune idée.
L’organisation et le nom varient d’un canton à l’autre : l’imad à Genève, les CMS vaudois, les centres médico-sociaux valaisans, les structures neuchâteloises et jurassiennes. Les contours des prestations ne sont pas identiques partout, et je serais bien incapable d’en faire le tableau comparatif. Le point commun est le principe du guichet d’entrée unique pour le maintien à domicile.
Ce principe du guichet unique est, je crois, ce qui m’avait échappé. L’idée n’est pas qu’une structure fasse tout. L’idée est qu’on n’ait qu’un seul numéro à trouver, et que ce soit à elle de chercher ensuite qui fait quoi. Pour une famille qui découvre le sujet un dimanche soir après une chute, la différence entre un numéro et onze est considérable.
Une professionnelle à qui j’ai posé la question m’a dit que la part de son travail la plus mal comprise était justement celle-là : orienter, décrocher un rendez-vous ailleurs, appeler une assurance à la place de quelqu’un. Elle appelait ça du déblayage administratif et semblait trouver que ça ne faisait pas sérieux. De l’extérieur, c’est pourtant ce qui épuise les proches avant tout le reste.
Pourquoi je ne le savais pas
Je me suis posé la question et je crois avoir trois éléments de réponse, qui n’engagent que moi.
Le premier tient au nom. Médico-social contient médico, et médico veut dire malade dans l’esprit de beaucoup de gens, moi comprise. Or une bonne partie de ce qui s’y fait ne relève pas du soin.
Le deuxième tient au moment où on en entend parler. On découvre le centre médico-social après une chute, une sortie d’hôpital, un diagnostic. Jamais avant. L’information arrive attachée à une urgence, ce qui lui donne une couleur de dernier recours qu’elle n’a pas.
Le troisième tient à nous. Une amie de ma génération m’a dit, à propos de sa mère, qu’elle ne voulait pas appeler parce que ce serait reconnaître que les choses allaient mal. Je comprends cette phrase et je l’ai sans doute pensée moi-même. Elle coûte cher.
À quoi ressemble un premier contact
J’ai accompagné une voisine à un premier rendez-vous l’an dernier et j’ai noté le déroulé en sortant, parce que je n’avais rien trouvé qui le décrive.
L’appel initial dure une dizaine de minutes. On demande qui appelle, pour qui, et ce qui pose problème dans le quotidien. Les questions sont très concrètes : est-ce que la personne sort de chez elle, qui fait les courses, qui gère les papiers, est-ce qu’il y a eu une chute. Pas d’interrogatoire médical à ce stade.
Ensuite vient une visite à domicile, en général dans les semaines qui suivent. Elle dure une heure et elle porte autant sur le logement que sur la personne. La professionnelle qui est venue chez ma voisine a passé dix minutes dans la salle de bains et a demandé à voir comment elle montait sur son tabouret pour attraper la boîte à thé, ce que ma voisine a trouvé indiscret sur le moment et utile deux mois plus tard.
Puis une proposition est formulée, et c’est là que j’ai eu ma vraie surprise : on peut refuser une partie, accepter le reste, ou tout refuser. Ma voisine a accepté l’ergothérapie et refusé les repas livrés. Personne n’a insisté.
Six mois plus tard, elle a rappelé d’elle-même pour les repas. Elle m’a expliqué qu’elle n’aurait jamais accepté le premier jour, parce que c’était admettre quelque chose, et qu’elle l’a accepté une fois que la personne qui venait pour l’ergothérapie était devenue une figure familière. Le refus initial n’était donc pas un refus de la prestation. C’était un refus du moment. Je trouve ça plein d’enseignement pour les proches qui insistent trop tôt, moi comprise.
Ce que ça coûte, et qui paie quoi
C’est la question qui bloque le plus de gens, d’après ce que j’entends, et c’est aussi celle sur laquelle je suis la moins à l’aise, parce que les règles sont cantonales et changent.
Ce que j’ai compris, à gros traits : les soins prescrits par un médecin relèvent de l’assurance maladie obligatoire, avec la franchise et la participation habituelles. L’aide au ménage et l’accompagnement ne sont pas des soins et suivent une autre logique, souvent une participation calculée sur le revenu et la fortune, avec des tarifs sociaux. Les prestations complémentaires à l’AVS peuvent couvrir une partie de ce reste à charge pour les personnes qui y ont droit.
Beaucoup de gens ignorent qu’ils y ont droit. Pro Senectute insiste régulièrement sur le non-recours aux prestations complémentaires, c’est-à-dire sur le nombre de personnes qui remplissent les conditions et ne demandent rien. Le service social de l’antenne cantonale vérifie gratuitement l’éligibilité et monte le dossier. C’est, de toutes les choses que j’ai apprises cette année, celle que je répète le plus souvent autour de moi.
Pour les chiffres exacts applicables à une situation précise, il faut demander à la structure du canton concerné. Tout ce que j’écrirais de plus précis serait périmé ou faux.
Les questions que je poserais maintenant
Si j’avais à recommencer cet accompagnement, voici ce que je demanderais dès le premier appel, parce que ce sont les points sur lesquels nous avons perdu du temps.
- Quel est le délai réel avant la visite à domicile, et qu’est-ce qui existe dans l’intervalle.
- Ce qui est facturé et ce qui ne l’est pas, sachant qu’une partie des prestations est prise en charge par l’assurance maladie et qu’une autre relève d’une participation calculée sur le revenu.
- S’il existe un référent unique, et comment le joindre sans repasser par le standard.
- Ce qui est prévu pour les proches : certains cantons proposent du soutien, du relais ou des groupes de parole pour les proches aidants, et c’est rarement mentionné spontanément.
- Ce qui se passe le week-end et la nuit, question que nous n’avions pas pensé à poser et qui s’est révélée déterminante.
Ce que le centre médico-social ne fait pas
Il ne remplace pas le médecin de famille et ne pose pas de diagnostic. Il n’est pas non plus un service d’urgence, même si les équipes savent évidemment réagir à une situation qui se dégrade.
Il ne gère pas tout le volet financier et administratif. Pour les prestations complémentaires, les questions AVS et les démarches liées au logement, Pro Senectute tient dans la plupart des cantons romands un service social et de consultation qui est, de ce que j’ai vu, le bon interlocuteur. Les deux structures se connaissent et se renvoient les situations.
Et il ne décide à la place de personne. C’est le point qui a le plus rassuré ma voisine, qui redoutait exactement l’inverse.
Ce que je ferais différemment
J’appellerais plus tôt. Pas au moment de la crise : au moment où quelqu’un commence à renoncer à des choses. Quand les courses deviennent une expédition, quand le courrier s’empile, quand une personne cesse de descendre parce que l’escalier est devenu long. Ce sont ces signaux-là, d’après tout ce que j’ai pu lire chez Pro Senectute et entendre sur le terrain, qui précèdent les situations difficiles de plusieurs mois.
Et j’appellerais pour moi, aussi, pas seulement pour quelqu’un d’autre. Ma cousine, qui porte l’essentiel de l’accompagnement de notre tante, a tenu dix-huit mois avant d’apprendre qu’il existait du soutien pour les proches. Personne ne le lui avait proposé, parce qu’elle n’était pas la personne au dossier. C’est une faille que j’ai vue se reproduire dans trois familles différentes.
Je me répète, mais je préfère : je n’ai aucune qualification dans ce domaine et tout ce qui précède est une observation de voisine, pas un avis. Pour une situation réelle, l’appel au centre médico-social de la commune concernée reste la seule démarche qui vaille, et il est gratuit.
Dans ce carnet, la même chose revient d’un texte à l’autre : ce qui est utile est rarement là où on le cherche, et un lieu ne produit rien sans quelqu’un pour accueillir. Si vous avez eu affaire à un centre médico-social, votre expérience m’intéresse beaucoup plus que la mienne.